物业公司如何做好物业服务工作

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一、善于处理四种关系:

(一)业主、业主委员会关系;

1、业主

① 提倡将业主当作亲朋好友来对待;

② 业主不一定总是对的,但业主永远是第一位的;

③ 雪中送炭比锦上添花更重要,关键时刻伸出援助之手:婚丧、伤病、忘带钥匙。

④ 重点在小区老人和孩子身上下功夫,重视九九重阳节和六一儿童节,关心老年舞蹈队,资助服装,处理其与业主的纠纷,如去年初发生的广场喷水池拆除事件。

案例:A、两户业主为宠物狗遗失发生纠纷的处理;

B、夫妻间发生伤害事件的处理。

2、业主委员会

①主动出击,筹备和选举过程让有关部门全程把关;

②尊敬与通气,随时保持沟通,重大举措、重大事项务必让业主委员会知晓。一般告示、活动尽量挂上业主委员会名字,以维持业主委员会权威。

③维持良好的私人关系。

案例:A、两位业委会委员当上父亲,物业公司及管理处负责人上门祝贺;

B、业委会委员60岁大寿。

(二)开发商关系;

1、公平处事,不偏不倚,特别是开发商同业主发生矛盾时。

2、大事清楚,小事糊涂。特别是维修方面的事情,为了提高及时率,物业公司在不花费大的人力、物力、财力的情况下,提倡先处理事情,后谈费用的原则。

3、强调一种权利——知情权。

案例:A、门面眉头广告纠纷的处理;

B、高楼顶上广告牌的纠纷;

C、光大银行及所有的门面免费提供柴发机电源的不合理条款。

(三)社会各界关系;

管理处都具有独挡一面的特点,要尽力和公安、消防、环卫、能源部门、相邻物业、居委会保持良好的关系。有人评价政府部门是:“门难进,脸难看,话难听,事难办”如果物业企业注意处理些细节,我看未必。

1、方法:

①不损害公司和业主利益的前提下,尽力支持。如派出所临时调人,消防例行检查,居委会贴告示、贴通知,本月18号选举日居委会需要彩旗布置投票点。

②积极参加会议,除非实在走不开,尽量要负责人参加,不要随便派一个人去对付了事。

③利用节日勾兑,中国酒文化。

2、来而不往非礼也。投之以桃,报之以李。人非草木,孰能无情。 案例:A、2006年8月12号14号,小区停电一事;

B、2005年12月24日(星期天)平安夜、业主委员会选举日,一位业主购气的故事;

(四)内部关系。

1、上:不给上面摆摊子,捅漏子,不当面顶撞上级;私下沟通。

2、平级:中国文化讲究“枪打出头鸟”。

也许收费率不高的小区不是别人不努力,而是遗留问题太多,情况太复杂。你拿一手好牌,别人一手烂牌,如何打?!抬高自己就意味着贬低别人。

3、下属:亲情服务,不要忘了自己的手下员工,他们同样是您关心和服务的对象。(待遇、感情、前途)

二、着重磨练一种能力——沟通协调能力

1、 亲和力。EQ情商,IQ智商:美国企业有句名言:IQ决定录用,EQ决定提拔。

2、 处理投诉八大技巧。

(1)摆正心态,调整情绪

业主既然来投诉,肯定绝大多数人心情不佳,言语不顺,物管人员要体谅、理解业主这种心情,及时摆正好心态,调整好情绪,千万不要来个针尖对麦芒,甚至比业主还激动。因为您设身处地,换位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么烦恼,最愿意向谁倾诉,甚至是发泄?是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉,除了认为是物管人员应尽职责外,还有信任您,把您当朋友的心态在内。如此想来,接待人员的心态一般均能平静下来。

(2)设法使业主平静

业主进门,一定要请他坐下来,因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这个成语,从生理学上分析,就可能是人直气壮,所以切记不要让业主站着说话。坐下来后,马上倒一杯水给业主,浇浇火,消消气。物管人员可不要轻视这个细节,这请坐、倒水的“小”动作,会让业主感觉您尊重他、看重他。作为物管人员一定要明白,即使乞丐都需要尊重,何况是物管公司的“衣食父母”——业主!这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。 (3)注意场合和接待人员人数

中国人面子观念特别重,特别是重庆人,宁输脑壳,都不愿输面子,这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区内遇到业主投诉,在“见势不妙”的情况下,应设法将业主引向办公室,最好是单间,无关人员越少越好,因为公共区域人多,影响大,一旦争执起来,容易造成围观,影响坏不说,双方都下不了台阶,不但不利于解决问题,反而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”:另外,业主投诉,处理人员尽量只有一个为宜,不要物管人员七嘴八舌,甚至群起而攻之,给业主造成一种人多势众的感觉,以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。特别是领导出面后,其他人员要及时离开,不要当面对质,因为作为一个物管人员,您一定要明白这不是法庭,没有必要争个谁输谁赢。实践证明,物管人员与投诉业主争论,最后即使是“赢”了,最多也是赢了道理,输了感情。而恰恰是输了感情的代价,是任何物管企业都不愿付出的。 (4)恭谦有度,多说几句“对不起” :

笔者认为,如果您是一个永不服输、永不言败的人,我建议您最好去从事体育竞技活动,千万不要从事物业管理这个“受气包”工作。许多超市店堂都有一句话:“顾客永远是对的”,笔者举双手赞成,同时认为物业管理行业同样适用。笔者在处理投诉时,说的最多的永远是“对不起”这句话,甚至在某些业主的无理言语及举动中,千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语。笔者的体会是,在笔者真诚,热情的“对不起”声中,可以清楚地感受到,甚至看到业主从动到静,从阴转晴,从怒而喜的转化。

(5)戴高帽子,给业主“粉起”

笔者最不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等,笔者往往感觉动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪里去不说,也并不太讲理。笔者在处理投诉时,不管三七二十一,先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一类。试想,如换成您,既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人,您怎么好一味胡搅乱缠,蛮不讲理,至少要收敛许多。人都是这样:“您说我讲理、我就真的讲理,您说我不讲理,我就更加不讲理”!给业主戴高帽子。给业主“粉起”,是一种心理暗示手法,笔者更是屡试不爽。 (6)好言安抚业主,注意体态语言

明白告诉业主您十分理解他现在的心情,并尽快作出反应,如拿起纸笔立即进行记录,这样,业主内心就更会增添一种被重视的好感,火气自然会更消一点。在此,谈一点纯粹的个人观点,谨供参考:许多人都倡在接待投诉时一定要微笑服务,我却认为在接待投诉时,不一定要微笑。因为万一正在气头上的业主将物管人员或许并不专业的微笑,误认为讥笑、嘲笑,问题就不好办了,我认为,接待投诉时,只要您表现出认真、自然的表情和态度,足矣!注意一点:眼睛一定要尽量看着投诉者(记录时除外),要知道,眼睛可是心灵的窗户哦! (7)当一个合格的倾听者

据报载,日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业,生意还相当不错。可见现代人何等需要倾诉。要从事物业管理这个行业,首先就要当一个合格的倾听者。在业主投诉时,接待人员一定要耐心倾听业主的陈述,不要轻易打断其话头,要知道,满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节。故接待人员尽量不要插话,任他诉说,让他把肚子里的苦水倒光,只有让业主将话说完,您的话他才听得进去。打个比方,一个盛满水的杯子,您再怎样添水都无论如何添不进去了,不如干脆把杯子的水倒掉,这样才能装进新鲜开水。 引开话题、避实就虚

在交谈中,不妨与对方拉拉家常,吹吹闲话,如同老年业主谈子女、谈家乡。据我观察,一般老年业主说起自己的孩子(特别是有出息的)和家乡特别高兴,如对方老家在合川,可大谈合川桃片香,钓鱼城雄伟,常言道:“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”。同中年人谈工作经历,爱好,时事新闻,要适度夸对方的单位,试问:谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职,谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途,或前途渺茫的单位上班。同年年轻人谈贝克汉姆、姚明、萨达姆、拉登,并可大胆一推测台海局势、审判老萨等热点问题,要知道,吹牛可是不上税的!只要气氛、语言拿顺了,事情就好办多了。真的,有些时候,投诉者纯粹是为了消消气而已!

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