跨年长文:物业公司到底该怎样运营才能让业主满意?

靳悟元原创首发!

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关于本文的叙写,我曾经酝酿了好久,但一直未能迟迟下笔,自2017年10月起,我断断续续在相关媒体上发表了一些看法,但一直都没有在较高的层次上进行全面阐述,也许是懒惰的原因,拖沓至今。今天突然有一种感觉:如果在跨年之时还是不能把自己的全面观点加以表述的话,似乎我已经丧失了物业从业者的资格……

笔者作为兼地产公司、物业公司的双料从业者,同时又作为某物业公司的总经理,针对当前物业公司与业主之间的矛盾问题想深入谈一下这个问题的看法……

也许有些看法尚值得商榷,但在我看来,说出来,抛出几块砖头未必是坏事,因为我们物业服务机构与广大业主共同的心愿都是建设我们美丽的和谐社会!

一、 物业服务机构与业主的关系

物业服务公司与业主之间的关系很简单,在哲学上讲,是对立统一关系。在现实中有几种说法:一是服务与被服务的关系;二是委托与受托的关系;三是鱼和水的关系。

物业服务公司通过自身的服务,去赢得生存的机会,通过服务去获取服务费用。服务的质量决定了服务的满意度,这就是服务与被服务的和谐统一方向;

物业服务公司是接受业主的委托而形成的服务与被服务的关系,通过约定去达成双方的目标,这种委托关系依赖于物业服务公司的服务质量,所以说物业服务做得不好,其实就是违背了契约精神,业主有权解除合同,从这一角度而言,我十分赞成解除那些不服务,不遵守契约的物业服务公司!

鱼与水的关系就是指物业公司在服务过程中应该持有的态度问题。业主是物业服务公司的衣食父母,不抱着感恩的态度去服务,本身就是一种对中华文化的亵渎。

其实业主与物业服务公司之间这种对立统一关系,是可以和谐共处的,因为二者的目标是一致的,都是为了创造美好的生活,都是为了幸福地存在。目前存在的矛盾问题,除去遗留问题难以解决的情况下,物业服务公司必须从自身做起,首先满足业主的合理要求,这样二者的关系才会有转机,才能让自己拥有生存的机会!!

单纯探讨二者的对立关系,其实就是付钱消费的问题,业主付钱,物业服务机构服务。付出的钱财与享受的服务不对等这就是对立,或者说这就是矛盾!

二、 国内物业服务机构的产生

物业公司的成立,缘由千差万别,成立起因的不同,其经营方式、管理方式、服务方式、现状和结局自然也就不同。

(一)附庸于地产机构的物业公司

就地产集团而言,地产开发是主业,物业只是其副业而已,本人是2001年开始进入房地产公司的,对于地产企业附属下的物业公司还是比较了解的。地产企业成立物业公司不外乎三个缘由:一是为例形成完整的房地产企业价值链,为地产公司服务,为卖房子服务;二是一哄而上,看见别的地产企业成立了物业公司,而且成立、经营起来又比较容易,所以使出跟风式拳脚,也成立物业公司;三是低估了物业公司的经营难度,以为有便宜可赚,也许能赚钱,其实这是一种试一试的心态而成立的物业公司。

(二)与地产无关的物业服务机构

就非地产集团成立的物业公司而言,为什么要成立,则缘由多一些,但无非以下几种:一是机会性成立,某主体社区或者商业楼宇,或者医院学校等甲方主体有物业服务需要,而自己恰好能够就此进入这个市场,然后就成立物业公司;二是由于物业公司门槛较低,市场进入机会较多,所以在资金少,易操作,技术含量要求低的背景下成立的物业公司,这种成立属于闯大运成立;三是一部分物业公司脱胎于安保公司、保洁公司等专业性服务机构,为了便于开展业务,同时攫取外延资源而成立的物业公司,这种物业公司的成立可以称之为发展式成立;四是根据国家经济发展大趋势,认准方向,立志于从事这一行业而成立的物业公司,这种公司大多抱着忧国忧民的理想,促使物业公司转型而成立的,我们可以称之为理想型成立……

(三)脱胎于“服务公司”的物业机构

这种公司缘起的主要原因是我国大型国有企业的劳动服务公司,或者说是“三产”,早在80年代中期,我国大中型企业不堪重负,纷纷成立各自的“劳动服务公司”,或者叫“三产”,笔者的哥哥姐姐就曾经在此种单位就业过,所以感受较深。

这种缘起的物业公司本身就缺乏服务意识,同时又依赖于国有企业的补贴,所以其采取的服务方式就类似于现在物业服务较差的物业公司的服务!除了打扫卫生、收取水电费,什么事也不做,但是依旧收取所谓的物业服务费,也恰恰是这种物业服务公司给社会上的物业服务质量水平与收费带来了极其恶劣的标杆!

就上述物业公司成立的缘由,我们看到一个问题,那就是企业的定位问题,为什么要成立?那就决定了运营模式,决定了运营的工作方法。

物业公司到底是服务还是管理,在这里无需再探讨了!就公司的性质而言,追求利润是无可厚非的,但追求利润的方式则是需要商榷的,通过采取非正常手段去攫取利润不仅会遭到业主的咒骂,也应该遭到全社会的不齿。

有的人认为管理就是服务,物业管理和物业管理服务是站在不同角度的说法而已,两者并不无多大的区别,故不用改名。但我认为,物业管理和物业服务有严格而本质的区别,两者不可混为一谈,具体区别如下:

一是法律性质不同,物业管理是派生于建筑物区分所有权的一种准物权(在区分所有权中叫成员权),是购买了不动产的业主们的法定权利,是业主们一定区域内的共有物业的使用与管理的自治权,它因不动产的存在而存在,因不动产的灭失、买卖、赠送而消失;而物业服务产生于服务提供者(物业管理企业)与业主或业主大会的合意而签订的物业服务合同,依合同的生效而取得,因合同的到期而消灭,是一种典型的债权。

二是权利主体不同,新条例规定,物业管理活动中的一切权利属于业主,也就是说物业管理的权利主体是业主和由其组成的业主大会,即使选聘了物业服务企业,物业服务企业也不过是一个义务主体罢了,物业服务企业处于被管理、被监督的地位;而物业服务活动中的权利主体是物业服务企业,业主和物业服务企业的员工则成了义务主体,业主承担的是支付服务费的义务。

三是参与主体不同,物业管理活动的参与主体有建设开发商、政府房地产主管部门、业主、房屋认购人、租户、居民委员会等单位和个人,如果有聘请物业服务企业或其他专业服务企业,则两者也属于参与主体之列。而物业管理服务活动的参与主体主要是物业服务企业及员工,如有单项业务外包,专业服务企业及其员工也属此列。

四是涵义不同,根据新条例第二条的规定,物业管理是指业主通过选聘物业管理企业(使用物业服务企业一词更恰当)按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。该条明确规定了物业管理是业主的活动,业主居于主导地位。物业管理服务则是物业服务企业根据物业服务合同的规定,而提供优质服务的行为,主要内容就是“对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序。”很显然,物业管理服务和物业管理虽有联系,但在内涵上是有相当大的区别的。

五是发生的概率不同,物业管理的发生是必然的,只要一个物业已存在,就必须存在着物业管理;而物业管理服务则不然,它只是有可能发生,当业主们不愿意或没有能力进行自我服务时,就需要物业管理服务的参与,物业管理服务的发生才成为可能。有决定与被决定的关系。

唠叨了大篇幅的物业服务与物业管理的区别与不同,不是为了凑篇幅,而是要让业主和物业公司明白,作为物业公司,应该做什么?不应该做什么?

跨年长文:物业公司到底该怎样运营才能让业主满意?

三、物业服务机构找到自己真正的定位,才能进入真正的角色

我们只有定“好”了位,我们才能做“好”事,不然物业公司的“恶”名难以消除。开公司挣钱是对的,但挣钱方式是通过“服务”得来的,不是“管理”得来的!目前我国大部分的物业公司其母体都是地产公司,这是不正常的,也是不符合经济规律的。过去有人说政府有“权力寻租”现象,那地产公司开办物业公司不也是地产产业的“权利寻租”吗?物业公司的服务职能应该由第三方承担,这是必然趋势。读者可以想一想80年代初期各个国家企事业单位成立“劳动服务公司”,还有几个存在?存在的时候又有几个有利润?即使有利润,那些利润又是怎么来的?这几个问题值得现有物业企业深思!值得地产老板深思!值得物业从业人员深思!

因此中国近五十年物业管理的实践证明:长期以来舆论界之所以对物业管理诟病不断,以及物业企业与业主之间所发生的种种难以调和的矛盾,其根本原因就是社会舆论和作为居住主体的业主及物业使用人对物业管理公共性服务本质的不认同。至少双方对于物业管理的认识远未达到一致。

由此能否得出这样的结论,即物业管理的本质并不能单纯定义为公共性服务,或者说那仅仅是物业行业自己的观点。既然物业管理是以业主的需求为导向,那么满足业主的需求就应当成为物业管理定性的前提。而业主以私权为核心做出对物业管理的自我判断,要求物业管理提供更加全面的服务也并不为过。

尽管很多物业管理者们忿忿不平,他们执着的认为自己不会错,有时甚至觉得业主们是在无理取闹,不可理喻,因而坚信物业管理所做的一切是有法可依的。但面对业主的质疑,一切解释与说辞似乎又都显得苍白无力,物业管理公共性服务的理论受到了空前严重的挑战。

今天作为物业管理者不得不问一问自己:物业管理只提供公共性服务对业主是否真的公平?时下关于物业管理的那些理论观点业主究竟能否接受?物业企业怎样做才算尽到了自己的义务?

在我国物业管理很大程度上是房地产发展的衍生物,但对庞大的房屋地产的管理也不可能只有物业管理企业化经营与管理这一种形式。我国的物业管理在一段时间里其实只是计划经济时代房产体制的替代物,但随着时间的推移以及产权制度的深度变革,物业服务正在成为国家社会建设不可或缺的一部分,物业产权的多元化决定了物业管理的价值取向。建立与我国国情相适应,以完全满足业主、使用人各种需求的物业服务体系,是促进物业管理行业健康发展的持久性任务。由是,在现行的《物业管理条例》的基础上,制定更具权威的《物业管理法》势在必行。作为业主,我期待这一天早点到来!作为物业人,我期待这一天早点到来!

四、房地产开发公司与物业服务公司合二为一的七大弊端!

国内很多,甚至说大部分物业服务企业都发源于房地产开发企业内部,开发商、业主和物业服务企业各有苦衷,我总结了以下七大弊端,敬请斟酌:

1、无法引进第三方监督机构和评价机构,严重违反社会公平,是与市场经济发展背道而驰的。

地产开发企业与物业服务机构的一家亲,本身就是平等竞争的市场运营机制的一种践踏,也是对物业服务过程的一种轻视,这也是造成物业服务企业在整个产业价值链中处于被鄙视链节地位的原因。不公平机制的“合理存在”,也就使物业服务人员的服务意识无法提高,也就使物业服务人员的服务激情完全受到遏制,改变了市场经济体制下物业服务企业应有的地位。

2、物业服务者处于被动地位

房地产开发企业以生产和流通为主,消费中的管理从属于生产和流通。在开发商的眼里,物业服务只不过是为地产开发扫尾,必须听命于开发商的安排,物业服务者没有主动权。

3、业主的权益不能得到正常有效保障 ,业主有冤难伸,苦不堪言。

物业服务者不是受业主直接委托,没有形成相互制约的合同关系。当开发商和业主的利益发生冲突时,物业服务者为了维护开发商的利益而不得不损害业主的利益。

4、代人受过责任不清

房地产在开发建设的过程中,设计、施工或供料等任何一个环节问题都会影响质量。这些质量问题应该是开发建设单位的责任。但业主入伙后,在使用中发现了其中的问题往往迁怒于物业服务者,使之代开发商和施工单位受过。

5、影响物业服务行业的健康有序发展

房地产开发和物业服务混在一起,各主体的责任、权利、义务模糊不清。物业服务在经济上不能独立,严重地影响了物业服务的发展。

有鉴于此,开发商、业主、物业服务企业和行业的行政职能部门,都希望通过市场竞争来解决这些问题。

6、不利于地产开发企业房屋质量的改进,人民的合法居住权得不到保障

由于二者(地产、物业)一家亲,地产开发实施人员不自主地产生督导监察惰性,总是以为有物业服务单位去收尾擦屁股,也就必然出现管理惰性,这对地产开发企业而言缺少了物业服务企业的监督,也就增大了房屋质量对业主无理伤害的可能性!房屋质量的改进优化,除了来自于相关设计建设单位外,需要政府职能部门的监管、业主(最终使用者)的监督,更需要第三方物业服务机构站在公平公正的角度去代表业主监管

总之,任何违背市场公平竞争机制的“存在”都应该改变;任何忽视终端消费者利益的行为、结果都是对人性的践踏;任何缺乏有效监管的企业都会变成和谐社会的毒瘤!

五、关于物业服务的监管和评价机构

在我国各地,物业服务机构的监管机构主要有二:住建系统的物业处或者物业科;物业行业协会。

这是北京住建系统物业管理科的职责:

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以下是物业行业协会的职责:

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从物业管理部门和物业行业协会的职能上,我只想提三个问题——一是作为独立经营的企业而言,在遵守相关法律法规的前提下,需要“您”来做什么?二是制定物业服务工作标准、指导物业服务工作、同时又来评价我们物业服务机构的服务水准,“您”能忙得过来吗??三是物业服务收费标准到底由谁说得算?业主不愿意付款您允许吗?物业服务机构服务标准没有达标,您来管理考核吗?作为服务方与被服务方,是由“服务”本身这种商品的质量和品牌决定的,如果由物业服务协会和政府物业行业管理机构来管理物业服务机构的“服务”,那业主(消费终端)的利益又有谁来保证呢?

还有一个题外话,物业服务水平、质量的评价在国际上都是由第三方机构来执行的,可在我国,尽管产生了一些物业服务评价机构,但依然是与物业行业管理机构和物业行业协会有着千丝万缕的联系……我们没有必要掩耳盗铃,更没有必要忽视机制上存在的问题。中国物业服务机构尽管拥有如此庞大的服务人口基数,可物业服务水平如此之差,难道不从根本上去认识吗?中国男足难以冲出亚洲,走向世界,仅仅是因为“队员”和“教练”吗??

六、物业到底为谁服务,为何老是和业主作对,消级处理事务?

这个问题是网上一直很火很火的话题,也是我看到的关于物业服务公司最热的话题,为什么火 ?为什么热?原因很简单,因为物业服务的话题是关系民生的话题,是与老百姓的利益密不可分的话题。与老百姓的生活息息相关,我们就不能非理性地敷衍,更不能片面地解决。这个问题绝不是小问题,我个人认为只要是关系民生、关系老百姓利益的事情就不应该是小事,更不能稀里糊涂。影响社会和谐,影响老百姓的利益的物业服务问题就必须彻底解决!

我先谈第一个观点:物业服务公司是不可能取消的。因为这是老百姓安居乐业的一个重要举措,同时也是为了优化社会服务的重要手段。西方国家的物业服务比我国更早,不论是法律约束,还是服务方式都比我国早而且完善。我们的物业服务机构还有许多路要走。

很多人说物业管理可以由社区居委会代管,我个人认为可以,但这里忽视了一个问题—-物业服务与物业管理是两回事!社区可以代管,但能够代替物业服务公司服务吗?这是其一,另外社区居委会的职能与物业服务公司的职能差别极大,社区不是企业,是一级行政机构的派出组织,类似于农村的行政村的村民委员会。所以让社区居委会行使物业服务职能是不可能的!

第二个问题,为什么大家纷纷要求取消物业服务?我个人这个原因很多。我分门别类列举一下:

1、很多物业服务公司基础服务水平极差,没有达到基本的服务标准,引起了老百姓的不满……

2、物业服务的收费标准有问题,尽管有当地物价管理部门的核准,甚至有人民代表的听证,但是各个小区有各个小区的情况,整齐划一地规定了几级服务标准和取费标准,但在具体的实际中,操作性很差,使很多老百姓无处申冤。从这一角度来说,物业服务标准和物业服务取费必须重新修订,力争在当地通过一些条例去完善和规范物业服务,尽可能让老百姓满意。完善行政立法的同时,要给予业主基本的申诉渠道,不能总是说改革,却没有改革的方向。

3、取消物业机构的呼声有些来自于地产开发机构,因为交房时间问题、房屋质量问题、小区配套问题等等问题,让物业服务公司背了黑锅。

4、取消物业服务公司,拒绝接受物业服务,是因为服务与被服务双方缺乏沟通,缺乏先舍后得的基本意识,当然这一原因主要还在于物业服务机构。

5、取消物业服务的呼声此起彼伏的第五个原因就是目前物业公司的地位很尴尬,国内80%的物业公司都是来自于她的母体—房地产开发公司,这个物业、地产合一的弊端十分多,关于这一点我曾经发文专门论述过,在这里我就不再谈了。要想有所改变,必须使物业服务机构与地产公司彻底断绝关系,逼迫物业服务公司走上真正的服务之路,实现物业公司的服务职能!

6、呼喊取消物业服务的第六个原因就是目前的我国对物业服务公司的定位有问题。物业服务公司是服务机构,是服务性质的盈利性企业,为什么要接受国家和当地住房与建设部门的管理和指导?明明是第三产业,怎么就划到了建设管理部门?住建部门的物业处、物业科、物业股到底起到了什么作用?还有就是物业服务协会到底怎么来的?物业服务公司选举的吗?物业服务的有些专家又是怎么选出来的?真的是专家吗?

7、我们也不能否认还有一个原因,那就是个别业主的法律意识淡泊,没有尽到业主的责任,总是妄图享受免费服务。

说了一些真话,希望我们能认真对待这关系民生、关系老百姓切身利益的大事。我也是一家第三方性质的物业公司领导,我的体会应该比较深刻。

关于这一话题,我也希望国家相关机构、物业服务公司、房地产商、业主共同努力,不然总是在网上呼喊,是没有什么意义的!政府加强立法监管,规范物业公司服务行为,业主与物业公司共同增强法律意识,齐抓共管才有可能彻底扭转物业公司的尴尬局面。

世界上不存在不创造利润的企业!世界上除了父母没有任何人给你提供免费的午餐!

以上述观点为前提的情况下,我们探讨服务质量的问题。第一,所有对物业服务公司有意见的业主绝大多数都是因为物业公司基础服务没有做到位!物业服务公司也没有真正懂得“服务”是企业存在基础。对于那些收钱不服务的物业公司要坚决取缔,因为这种物业公司已经失去了存在的基础,也是影响社会安定团结的重要因素。

首先,我们要承认一个现实——物业服务质量水准应该与支付金钱的数量是成正比的!我们在谈讨物业服务水平和质量的时候要考虑两个重要因素,一是物业服务费用和住宅小区的公共配套设施。如果我们抛开了这两个因素去谈服务水平和质量就没有意义。在同等条件下哪一家物业服务公司做得好,让大多数业主满意,我认为这就是好的物业服务公司。我们不能在没有任何前提条件下去讨论某个物业服务公司服务水平的好坏。当今毕竟没有很多年以前的单位家属院了,不用缴纳物业费,好与坏都是国家付费。

其次,凡是正规的第三方(非地产下属)物业服务公司大多都是凭借着服务去赢得市场的。我们在对物业服务公司有意见的时候,应该对不同的物业服务公司有所区分。就像很多女人说“男人没有一个好东西”,但是她偏偏结婚了……

我承认当今社会上有很多物业服务公司很差很差,但我知道为什么差,我不会从表面现象上去判断,因为服务质量和水平需要亲身体会……

最后,我觉得物业公司的存在是必要的,但要坚决改革!怎么改?我的思路如下:

A物业服务公司单独存在,取缔开发商有任何连带关系的物业服务企业,让物业服务公司彻底变成第三方;

B彻底引入市场机制,坚决奉行业主、市场说得算的原则,除物业服务费的定价需政府核准外,任何对物业服务公司形成制约因素的政府行为全部废止!

C物业服务公司的服务水平、质量由市场说得算,不是现在的所谓的“物业行业协会”。

D引进西方国家的服务质量评价机制,评价等级终身负责制,坚决杜绝“人情化”“官僚化”。现在绝大多数地区的物业服务行业协会都是傀儡,都是人情买卖的娱乐场。…………

七、打造物业服务公司“铁三角”,建立动态的生态平衡系统

这个题目,早在2017年我曾在一个媒体上发表过同名文章。但没有涉及政府管理部门和协会组织。我之所以这样的角度论述这个问题,关键原因在于——-“打铁尚需自身硬”

一个物业小区能否成为和谐的社区,业主、物业公司、物业服务人员都有至关重要的作用,任何一方面没有做好,都会产生不可估量的后果。近年来,物业公司与业主之间关系的话题比较多,本文不想赘述,我们要探讨的是三方关系,即三者的关系处理问题。我个人认为,物业公司员工与物业公司的关系,较物业公司与业主的关系及物业公司员工与业主的关系更为关键。这三者的关系从表面来看,相关性不是很大,实际上不仅是密切相关,而是层层递进关系。处理好三者的关系,形成稳定的“铁三角”将是物业公司做大做强,物业品牌提升的必备条件。

横向看万科、龙湖、碧桂园,我们总是看到了物业公司的经典服务、精致服务,并没有看到上述三家公司的运作机制,更没有看到三者的内在关系。做得好的物业必然会处理好业主、物业公司、物业服务人员三者的关系,使之成为相互咬合、相互促动的三驾马车。内在的运行机制必然会把物业管理推上新的台阶。三者关系形成互动力,才是物业公司正常运作的关键。

(一)、三者关系的协调来源于三方的互相认可

业主是物业公司正常运营的源泉,业主之所以按时缴费,是表示对物业公司提供的服务的认可,不是对某一个物业服务人员的认可,也不是对某一个物业公司的认可,这是物业公司必须认清的问题!

物业公司员工是物业公司各种服务的直接提供者,不是物业服务的工具,物业公司员工对于物业公司的不离不弃不仅仅是对薪酬的认可,也是对物业公司机制、文化的认可,也是对服务对象的基本认可,绝不是对物业公司某个人的认可!

物业公司对员工的不离不弃,对员工的倍加珍惜,不是出于其他的原因,而是对员工工作的认可,对员工为业主直接服务的认可!

很多业主对物业员工的认可,也是对物业服务的间接认可,是对物业员工的真心、真诚的认可!

总之,三者之间的和谐关系是三方的认可关系,所以我们在管理时决不能单纯片面地思考问题,而要系统地思考,全面地解决。任何脚痛医脚,头痛医头的办法只是暂时解决了现象问题,不会根本解决问题,如果一个物业管理者抱着兵来将挡,水来土掩的态度是无法做好物业工作的。

这就是我的跨年思考,不足之处欢迎拍砖!

靳悟元

2019年12月31日23:00

跨年长文:物业公司到底该怎样运营才能让业主满意?

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