记住,做物业,态度比能力和技能更重要

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态度比技能更重要

物业管理作为服务行业,服务即产品,此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。

试想,我们到饭店消费,如果饭菜质量或口味有差距,我们可以谅解,但如果服务员的态度有问题,我们肯定要计较,计较的结果是对饭店产生坏的印象。

同样,作为物业管理,哪怕是再好的服务,也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况,服务人员能及时表达歉意并改正,相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由,我想住户一定不会满意。

服务是物业管理工作的核心,态度又是服务的核心。所以,物业管理在强化技能的同时,要格外重视服务态度的强化和培养,而态度本身也是一种服务技能。

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先倾听后发言

购房置业是家庭的最大消费,有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄,在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中,对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求,是可以理解的。

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所以在接待有急躁情绪的住户时,一定应把握技巧。尤其不能把问题激化,不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后,接待者应先起座,礼貌地引导入坐,而后倒水,做到礼让三分,缓和住户的情绪如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满,此时你要注意表现特别认真倾听的姿态,打开笔记本,并不停地认真记录(哪怕是佯装),此阶段你要少说话,重点考虑如何答复住户的要求,让住户尽情地发泄心中的不满。

待住户说完了甚至说累了之后,住户的心态就会逐渐回归理性,此时你再耐心提出你的处理意见,同时表达相互支持的期盼。这时,住户或满意你的意见,或能理解并接受你的意见,就是仍不满意,住户也会心平气和地期待约定时间再谈,达到住户气愤而至,满意而归。

奖罚过程重于结果

奖罚是工作管理的有效手段之一,任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边,那么什么才是目的?如何才能达到不是目的的目的?能不能将处罚的过程予以引深?比如,在做出一些大额或重大的处罚前,将问题事实下发到各部门组,由各部门先进行认真讨论,并依据规定各自拿出处理意见,然后再决定处罚的额度。

这样违规人在与同事讨论中,争取能发自内心的认错并悔改,起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中,每位员工都真正能从中吸取教训,真正达到教育激励的作用,促进工作。

避免下发处罚文件后,有的员工不认真学习,有的就不看,有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后,能提高教育和激励的功效,达到以处罚促工作的真正目的。

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上班前十分钟的妙用

物业行业是一个特殊的行业,基层员工更需要沟通和关怀,所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如,作为物业公司经理,每天可以早到十分钟,在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生,并在重新划分卫生区时,可以主动要求承担一定面积的卫生任务,并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟,这就是最便捷、最有效的交流平台。

首先,可以起到带头作用,并对员工产生影响。其次,通过打扫卫生这一微小的事情,能折射出一个企业的形象的管理能力。再次,可以培养员工的工作条理性和程序意识。最重要的,在你打扫期间,自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离,在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等,直接为改进工作提供第一手依据。

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警惕“大头症”

物业管理的工作非常烦琐,尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高领导终日如无头之蝇,每天下来是身心疲惫、叫苦不迭,这就是所谓企业“大头症”。

“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工作,这样不但不利于队伍成长,也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业,80% 的工作是程序型工作,领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度,员工完全可以自觉按程序工作,该谁做的谁做,这一点是服务行业具有的鲜明特征。

领导有足够的时间考虑企业的发展方向和战略,所以物业管理企业领导要相信制度的作用,并带头执行制度,时刻警惕“大头症”。

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定期找差距

一个管理出色的物业管理企业有两个特征值得我们注意:一是95%的员工在服务一线;二是95%的工作是程序化或是格式化的。

但一线员工对程序化工作的普遍反映是:缺乏激情。在推崇程序化服务的同时,如何调动一线员工的工作激情,是优秀企业应该进一步关注的新问题。比如采取员工定期找差距,就是一种有效的方法。找差距由办公室组织,办公室根据阶段检查发现问题的比例,确定各部门或班组找差距的定额。

差距的范围可以是自己岗位的、也可以是班组的或整个物业公司的;可以是改进工作的建议,也可以是个人生活中的困难。然后由班、组、部、办公室逐级增减汇总整理,形成阶段工作计划,最后组织落实。在制定和落实计划时,要遵循“宁可不计划,不可不检查”。

经过这样一个完整务实的循环过程,不但切实进一步改进了工作,同时培养严谨的工作作风,更重要的是激发每一位员工的全局观念、想象力以及创新思维。犹如在平静的湖面投入一颗石子,使整个队伍充满活力和富有激情。

推行接洽会制度

有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务,其实是过于肤浅和片面。物业服务看似简单的体力劳动,实则为业务面广、专业性强、作业面分散的行业。基于这种特点,相互配合、沟通和协作尤为重要。

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为此就非常有必要推行接洽会制度。接洽会应是定期的,可以根据业务量确定召开的周期。接洽会的方式为:经理主持,各部门(班组)领导参加;由与会人员排序汇报工作;领导对工作进行当面协调、拍板或提出建议。

会议应该注意的问题是:不要扯的太远,严重偏题;一般周期短的会要控制时间,避免过长;汇报的方式最好是清晰利落,简明扼要,避免重复累赘。通过逐一当众汇报,每位参会人就要在自己的工作上动脑筋,考虑不能落后别人,甚至有表现的欲望,这就激发了每个人对工作的思考。

再比如,大家当面汇报了各自工作,那么下次会议汇报时,你的工作没有进展,或者是在说谎话,这就要在无形中形成你追我赶的工作态势。还有,因会议频繁,有的人就有反感心理,越是这样,会议就必须进行,以磨练个人意志,增强团队意识和全局观念。

住户影响住户

物业管理离不开住户的支持,在目前业主委员会信任度不高的形势下,采取住户影响住户,住户带动住户的方法是有效的措施。

培养社区的骨干住户(或楼长),通过与这些人更多的进行交流,以他们为媒介,传播物业知识、社区文明、公共意识等等,达到以点带面的效果,这要比物业管理的人员效果好百倍。沟通的形式可以是多种多样的。

只有大的风气是正的,物业管理工作才可能更好地开展,物业管理行业的发展才会更顺利,同时也对全体住户是有利的。

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