物业服务:一个中心、四个基本点

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一直以来,有不少的物业朋友会在后台留言:业主总是说对我们的物业服务不满意,我们应该怎么做才能提高物业服务水平,让业主更满意呢?话不多说,在这里为大家总结了提高物业服务水平的一个中心,四个基本点,敬请学习!

物业服务:一个中心、四个基本点

一个中心

首先,要建立业主第一的价值观,这个价值观不是贴在墙上的标语,也不是每天开晨会的口号,而是要让这个价值观植入到每个员工的心里,更要落实到实际服务工作当中,这样才能实现“业主第一”的核心原则。

“业主第一”说起来很容易,大多数物业公司也都有着类似于这样的口号或标语,但为什么业主对他们的服务还是不满意?因为口号始终是口号,没有在实际服务过程中落到实处,物业服务水平怎能有所提高呢?这就是接下来要说的四个基本点。

四个基本点

一是在服务流程上方便业主。

随着现在互联网技术不断成熟,物业公司的服务也应顺应时代发展作出改变。

1、收取物业费不应该局限于现金或刷卡,也可以通过微信、支付宝等现代化支付手段远程收取。如果存在老年人不会使用的情况,物业也可提供预约上门收费或楼栋管家代收等方式。

2、业主亲戚来访,不一定非要业主本人下楼来确认身份,只要来访人员能够按照要求登记并准确说出被访业主家相关信息,门岗人员即可放行。如果能通过互联网手段直接连接到业主本人确认那当然是再好不过了。

3、业主搬家,一般手续都是需要到物业服务中心开出门放行条,但这样的话,来回之间会浪费许多时间,如果业主能够在物业专属互联网APP上填写申请、物业负责审核,这样不仅节约了时间还节约了人力物力。

4、业主刚搬来小区,对周边的环境不够了解,生活上肯定有所不便,物业中心可收集项目周边与业主生活相关的信息制作便民手册或折页免费发放给业主,在物业服务中心也应放置医药箱、雨具、充电宝等便民物品,让业主感受到温馨与方便的服务。

二是提高服务响应速度。

在目前许多物业公司提供的服务中,由于信息流转的节点多、传递慢,在传递过程中难免有信息丢失或遗漏,这样造成的“慢”都是引起业主不满与投诉的重要原因,如何在日常服务过程中提高服务响应速度呢?有以下几个建议:

1、业主报修,客服接到报修通知到维修人员,然后应该给业主回电,告知进程,如维修工人已前往其家中或者维修工人在别处维修需要半个小时才会到等,避免业主长时间无回应的等待。

2、遇上小区停电,物业各部门之间的配合是提高服务响应速度的关键,工程人员排查停电原因,检修设备,客服部通过微信群、群发短信、公告栏等告知业主停电原因以及具体来电时间等,尽可能减小停电对业主的影响。

3、被困电梯时,业主会感到害怕与担心,这个时候更加考验我们的服务响应速度,在监控中心接收到消息后立即上报主管部门安排救援,明确救援人员到达时间,在救援人员没达到之前,安排客服或秩序在现场喊话,安抚业主,完善此类应急事件的预案也是非常重要的。

4、当接到业主投诉时,第一反应不是解释推脱,而是了解记录投诉内容与原因,在规定时间内如半小时后给业主答复,不管这个答复是否是业主最满意的,但如果快速作出回应,业主的不满程度都会有所下降,事后进行必要的回访也是提高服务水平的关键举措。

三是了解业主个性化需求。

要想做到业主第一就必须详细了解业主的需求,并且以业主的需求为核心来提供物业服务,但小区里的业主动辄成千上百户,每个业主都有不同的需求,按照传统的物业服务方式,要想满足这样大群体的个性化需求,就需要配备大量高素质的人才并且要准备丰富的物业服务资源,但这样的服务成本太昂贵,业主承受不起物业公司也提供不起。

所以就算是许多高端物业项目,也只能抓形象工程,如漂亮的客服,帅气的保安,高质量的硬件设施,软性服务方面还是不够好的,更不用说满足业主的个性化需求了。那么要怎样做才能满足业主的个性化需求且又不需要很高的服务成本呢?

在提供个性化需求之前,物业公司可利用一套工具来分析统计业主的个性化需求,了解业主个性化需求后,再整合社会资源为业主提供服务。

1、小区里上学的小孩儿比较多,但许多业主常常忙于工作无法抽出时间接送,物业可以提供组织专人接送的服务,接回来的孩子可以在物业的托管班里学习玩耍,等待家长回家。

2、业主家需要装修,物业可以提供两到三家装修公司给业主挑选,业主不用自己在外面奔波货比三家,也避免不了解装修的业主被骗,但值得注意的是,物业提供的是选择,并非强制要求,并且物业在提供这项服务之前,应对装修公司有调查,值得信任才可推荐。

3、小区里空巢老人较多,子女在外边不常回来,物业就可以提供帮助照看老人的服务,楼栋管家在日常巡查的过程中可上门看望老人,工程部定期派人上门检查家中水电设备等服务。

4、小区内有住户结婚时,物业可在小区大门口、单元门口张贴喜字,从婚车停放位置到楼栋单元口,铺设红地毯,社区电子屏滚动播放新婚祝福语,赠送鲜花或新婚对娃等服务,为业主制造喜庆的氛围。

四是满足业主精神文化需求。

在物业完成日常服务之外,还应进行社区文化建设,满足业主的精神文化需求,促进小区和谐。业主住进小区里,不仅需要安全的保障,干净美丽的环境,正常运行的设施设备,更需要和谐的社区,温暖的邻里,许多小孩子希望在小区里有自己的小伙伴,老年人也希望自己有可以一起下棋喝茶的朋友等。

组织开展社区文化活动不仅能够让业主与业主之间不再陌生,还能促进物业与业主之间的相互理解与尊重。

1、不久前的三八妇女节,许多物业公司都开展了给小区里女性同胞赠送玫瑰花的活动,打开朋友圈,大家不约而同晒起了物业赠送的玫瑰花,言语之间也是对物业的赞赏,除去赠送玫瑰花以外,也可开展针对女性健康的专题讲座或者组织学习插花、茶艺等。

2、趣味运动会也是比较适合广大业主朋友的活动,内容形式不限,老少皆宜。

3、联合企业或商家开展活动。

4、组织业主一起旅游,比如这几天春暖花开,是一个出游赏花的好季节。

5、在春节、元宵节、中秋节等节日,可邀请业主与物业工作人员一起包饺子,做月饼等。

这些都是开展社区活动的有效方式,物业公司也不能只专注服务而忽视了业主对精神文化的需求。

提升物业服务水平

需要实干

各位物业同仁

加油吧

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物业服务:一个中心、四个基本点

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